Страсть
Революция в клиентском опыте
Использование опыта всей команды и превращение разнообразия в преимущество для преодоления препятствий и совместного роста. Именно на этом основывалась «маленькая большая революция», начатая компанией Ferrari десять лет назад с создания FEA Hub, который сегодня объединяет 24 рынка Европы и Африки в пять кластеров. Это Ferrari North Europe, штаб-квартира которой находится в Слау (Англия); Ferrari West Europe, парижские офисы которой контролируют рынки Франции, Испании, Португалии, Бельгии, Нидерландов, Люксембурга, Норвегии, Швеции, Дании и Марокко; Ferrari Central Europe, расположенная в Висбадене (Германия), охватывает также Австрию; и два кластера, расположенные в Маранелло: Ferrari South Europe (Италия, ЮАР, Румыния, Турция, Израиль) и Ferrari East Europe (Швейцария, Чехия, Польша, Венгрия, Россия, Азербайджан).
Команда Ferrari Central Europe: Р. Оттавиано, К. Скиортино, М. Веллер, Б. Эйснер, Ф. Пьерот, М. Пранге, К. Фауст, Г. Минео, С. Муртас, С. Асим, Э. Клотц
Франческо Бьянки, возглавляющий хаб с 2013 года, прибыл в Маранелло для реализации этой объединяющей стратегии. «Само собой разумеется, что мы имеем дело со странами и коммерческими структурами, которые хотя и являются географически близкими, сильно отличаются друг от друга, - поясняет он. - Целью было найти единые процессы, стратегии, подтверждающие согласованность и уникальность Ferrari. Если раньше существовали региональные организации, которые реагировали на рынок, основываясь преимущественно на местной логике, то было принято решение выбирать варианты действий на континентальном уровне, чтобы стандартизировать процессы, сделав их более гибкими и эффективными».
Команда Ferrari East Europe: Л.Джирони, Л.Сгарбаццини, Ф.Ди Маттео, М.Галлотта, А.Гормина, М.Командулли, Р.Пезетта; Команда Ferrari South Europe: Г. Башетта, М. Роволон, К. Дрешер, Н. Галло, Ф. Кселла; Команда Ferrari North Europe: Л. Колагранде, Ф. Фельтринелли, А. Коке, Т. Чикконе, П. Джордж, Дж. Панг-Кесслер, П. Суворова, Ф. Листер, Дж. Харрис, С. Осборн
Не самая простая операция, учитывая масштабы: 74 дилерских центра, около 80 выставочных залов, более 120 официальных центров обслуживания, которые все опираются на Маранелло при выборе стратегий и решений. Но это дало впечатляющие результаты, поскольку благодаря использованию разнообразных возможностей разных людей новые идеи и передовой опыт распространяются быстрее. Какие-то возникающие тенденции в Бельгии могут заинтересовать Турцию, скандинавская проблема может быть решена благодаря опыту ЮАР. Все это делается с осознанием того, что, когда кто-то обращается в FEA Hub, он, по сути, обращается ко всей Европе, находя способы реализовать намеченные планы, разработанные в Маранелло.
Объединение усилий помогает найти лучший путь продвижения на европейском рынке, который сам по себе весьма неоднороден: от «исторических» стран, таких как Италия, Германия, Великобритания, Франция, Швейцария, до Польши и Чехии, имеющих более молодой профиль как с точки зрения возраста, так и с точки зрения рынка.
Команда Ferrari West Europe: К. Де Тюньи, Ж. Краффе, К. Коньяр, М. Манка, Т. Малаваль, П. Мартин Перес, Ф. Арганини, Р. Вассор, М. Балокко
«Это клиенты, - подчеркивает Бьянки, - которых наши сотрудники знают лично, что дает нам большое преимущество. Установление контакта с клиентом и наличие прямой связи позволяет нам понять их потребности и удовлетворить их пожелания, постоянно обновляя предлагаемый опыт и услуги, как например, Ferrari Hyperclub». Программа получила крещение в этом году, позволив избранной группе поклонников Ferrari испытать ощущения от гонки «24 часа Ле-Мана» прямо на трассе, когда дебютировавший гиперкар Ferrari одержал историческую победу в одном из самых знаковых соревнований мира автогонок. «И это лишь один из примеров того, что отношения с клиентом и его опыт являются основополагающими элементами стратегии, которую можно свести к пяти основным пунктам», - говорит Бьянки.
Руководящая группа FEA: М. Самбальди, Р. Спортиелло, М. Сарти, Ф. Бьянки, В. Хеггер, Ф. Балли, Р. Мекен, М. Комелли, К. Лонго
«Поддержание положительного восприятия бренда на высоком уровне; укрепление преданности, доверия и чувства общности как посредством наших мероприятий, так и посредством взаимодействия с дилерскими центрами и их местными инициативами; постоянное гарантирование исключительно высокого качества обслуживания на протяжении всего «пути» клиента к Ferrari - от знакомства с маркой до знакомства с продуктом, покупки, послепродажного обслуживания и активного участия в жизни общества; обеспечение самого пристального внимания вопросам устойчивого развития на всех уровнях; разработка и продвижение мероприятий, а также планов маркетинга и коммуникаций, согласованных между Маранелло и различными рынками, с упором на цифровые каналы коммуникации».
Изображение на обложке: Команда Центра FEA: Л. Леонелли, М. Мандриоли, К. Реппучча, К. Анзель, К. Камми, А. Армеллини, Ф. Галло