열정
고객 경험의 혁명
팀 전체의 경험을 활용하고 다양성을 장점으로 삼아 어려움을 극복하고 함께 성장하는 것. 이것이 10년 전 페라리가 FEA 허브를 시작할 때의 '작지만 큰 혁명'의 토대였다. 이 허브는 현재 유럽과 아프리카의 24개 시장을 5개 지역으로 통합해 관리하고 있다. ▶영국 슬라우에 본사를 둔 ‘페라리 북유럽’ ▶파리에 사무실을 두고 프랑스, 스페인, 포르투갈, 벨기에, 네덜란드, 룩셈부르크, 노르웨이, 스웨덴, 덴마크, 모로코를 관리하는 ‘페라리 서유럽’ ▶독일 비스바덴을 기반으로 오스트리아까지 관리하는 ‘페라리 중부 유럽’ ▶마라넬로에 사무실을 두고 이탈리아, 남아프리카공화국, 루마니아, 터키, 이스라엘을 커버하는 ‘페라리 남유럽’ ▶스위스, 체코, 폴란드, 헝가리, 러시아, 아제르바이잔을 담당하는 ’페라리 동유럽’이 여기에 포함된다.
페라리 중부 유럽 팀: R. 오타비아노(R. Ottaviano), C. 시오르티노((C. Sciortino), M. 웰러(M. Weller), B. 아이스너(B. Eissner), F. 피에로스(F. Pieroth), M. 프랭지(M. Prange), C. 파우스트(C. Faust), G. 미네오(G. Mineo), S. 무르타스(S. Murtas), S. 아심(S. Asim), E. 클로츠(E. Klotz)
프란체스코 비앙키(Francesco Bianchi)는 2013년부터 이 통합 전략을 실행하는 허브의 총책임자로 마라넬로에서 근무하고 있다. "지리적으로 가까운 국가와 기업을 상대하고 있지만, 각자 전혀 다른 성격을 가졌죠”라고 비앙키는 설명했다. "목표는 페라리의 일관성과 고유성을 유지하기 위해 공통된 프로세스와 전략을 수립하는 것이었습니다. 이전에는 로컬 조직이 대체로 현지 논리에 기반해 시장에 대응했죠. 이제는 대륙 차원에서 그러한 선택 사항들을 공유하고 프로세스를 표준화 함으로써, 더욱 유연하고 효율적인 시스템으로 만들고 있습니다.”
페라리 동유럽 팀: L. 지로니(L. Gironi), L. 스가르바치니(L. Sgarbazzini), F. 디 마테오(F. Di Matteo), M. 갈로타(M. Gallotta), A. 고르미나(A. Gormina), M. 코만둘리(M. Comandulli), R. 페제타(R. Pezzetta); 페라리 남유럽 팀: G. 바세타(G. Bascetta), M. 로볼론(M. Rovolon), K. 드레셔(K. Drescher), N. 갈로(N. Gallo), F. 젤라(F. Xella); 페라리 북유럽 팀: L. 콜라그란데(L. Colagrande), F. 펠트리넬리(F. Feltrinelli), A. 코케트(A. Coquet), T. 치코네(T. Ciccone), P. 조지(P. George), J. 팡-케슬러(J. Pang-Kessler), P. 수보로바(P. Suvorova), F. 리스터(F. Lister), J. 해리스(J. Harris), S. 오스본(S. Osborne)
관련된 숫자만 봐도 결코 간단한 작업이 아니었다. 74개의 딜러십, 약 80개의 쇼룸, 120여 개의 공식 서비스 센터가 모두 마라넬로의 전략과 솔루션에 의지하고 있었다. 하지만 허브는 각기 다른 배경을 가진 사람들의 다양한 역량을 활용한 결과, 새로운 아이디어와 모범 사례가 빠르게 확산되면서 놀라운 결과를 낳았다. 벨기에에서 떠오른 이슈는 튀르키예에서도 흥미를 가질 수 있는 것이었고, 스칸디나비아의 이슈는 남아프리카의 경험 덕분에 해결될 수 있었다. 이 모든 것은, 누군가 FEA 허브에 도움을 요청하면 FEA 허브가 유럽 전체를 효과적으로 살펴보고 마라넬로에서 세운 계획을 실행할 수 있는 방법을 찾아냈기 때문에 가능한 일이었다.
허브는 이탈리아, 독일, 영국, 프랑스, 스위스 같이 페라리 역사가 오래된 국가부터 폴란드나 체코처럼 연령이나 시장이 젊은 국가에 이르기까지, 다양성으로 가득한 유럽 시장에서 최선의 방법을 찾기 위해 각고의 노력을 기울인다.
페라리 서유럽 팀: C. 드 투그니(C. De Tugny), J. 크라페(J. Kraffe), C. 코그나드(C. Cognard), M. 만카(M. Manca), T. 말라발(T. Malaval), P. 마틴 페레즈(P. Martin Perez), F. 아르가니니(F. Arganini), R. 바소르(R. Vassor), M. 발로코(M. Balocco)
"우리 직원들이 고객을 개인적으로 알고 있다는 것은 큰 장점입니다. 직접적인 관계를 맺고 친밀감을 형성하는 것은 고객의 니즈를 파악하고 요구사항을 해결하는데 도움이 되죠. 예를 들어 페라리 하이퍼클럽 같이 새로운 경험과 서비스를 지속적으로 제공하는 것이지요”라고 비앙키는 강조했다. 올해 하이퍼클럽에 초청된 페라리스티 그룹은 레이싱 세계에서 가장 상징적인 대회 중 하나인 르망 24시에서 페라리 하이퍼카의 데뷔와 역사적인 승리를 거두는 순간을 함께하는 행운을 누렸다. "이는 고객관계와 고객경험이 저희가 가진 5가지 전략의 핵심 요소의 한 부분임을 보여주는 한가지 예일 뿐입니다”라고 비앙키는 말했다.
FEA 리더십 팀: M. 삼발디(M. Sambaldi), R. 스포티엘로(R. Sportiello), M. 사르티(M. Sarti), F. 비앙키(F. Bianchi), W. 헤거(W. Hegger), F.발리(F. Balli), R. 메퀸(R. Méquin), M. 코멜리(M. Comelli), C. 롱고(C. Longo)
"브랜드 가치에 대한 인식을 높은 수준으로 유지하는 것, 여러 이벤트와 딜러십 및 지역 이니셔티브와의 깊은 관계를 통해 충성도, 신뢰 및 공동체 의식을 강화하는 것, 브랜드에 대해 알아가는 과정부터 제품 경험, 구매, AS, 적극적인 커뮤니티 참여에 이르기까지 고객이 페라리와 함께 하는 모든 여정에서 매우 높은 수준의 서비스를 제공하는 것, 모든 단계에서 지속가능성에 최대한 많은 관심을 기울이는 것, 디지털 커뮤니케이션 채널에 중점을 두고 마라넬로와 다양한 시장 간에 일관된 홍보, 마케팅 활동과 커뮤니케이션 플랜을 개발하는 것. 이것이 저희 전략의 5가지 핵심입니다.”
커버 이미지: FEA 허브: 레오넬리(Leonelli), 만드리올리(Mandrioli), 레푸치아(Reppuccia), 안젤(Anzel), 카미(Cammi), 아르멜리니(Armellini), 갈로(Gallo)