Passion
Une révolution dans l’expérience client
S’appuyer sur l’expérience de toute une équipe et faire de sa diversité un avantage pour surmonter les obstacles et grandir ensemble. C’est fondamentalement la « petite grande révolution » que Ferrari a amorcée il y a dix ans en créant le FEA Hub, qui réunit aujourd’hui 24 marchés d’Europe et d’Afrique en 5 régions : Ferrari North Europe, dont le siège social est situé à Slough, en Angleterre ; Ferrari West Europe, dont les bureaux parisiens gèrent la France, l’Espagne, le Portugal, la Belgique, les Pays-Bas, le Luxembourg, la Norvège, la Suède, le Danemark et le Maroc ; Ferrari Central Europe basée à Wiesbaden, en Allemagne, également responsable du marché autrichien ; et deux régions dont le siège est à Maranello, Ferrari South Europe (Italie, Afrique du Sud, Roumanie, Turquie, Israël) et Ferrari East Europe (Suisse, République tchèque, Pologne, Hongrie, Russie, Azerbaïdjan).
Équipe Ferrari Europe centrale : R. Ottaviano, C. Sciortino, M. Weller, B. Eissner, F. Pieroth, M. Prange, C. Faust, G. Mineo, S. Murtas, S. Asim, E. Klotz
Francesco Bianchi, à la tête du Hub depuis 2013, est arrivé à Maranello dans le but de mettre en œuvre cette stratégie fédératrice. « Il est clair que ce sont des pays et des entités commerciales géographiquement proches, mais très différents les uns des autres », explique-t-il. « Nous avions pour objectif de trouver des processus uniformes, des stratégies pour confirmer la cohérence et l’unicité de Ferrari. Ainsi, si auparavant il existait des organisations locales qui opéraient sur le marché selon des logiques purement locales, il a été décidé de partager ces choix à l’échelle du continent, avec la volonté d’uniformiser les processus, de les rendre plus fluides et plus efficaces ».
Équipe Ferrari Europe de l'Est : L. Gironi, L. Sgarbazzini, F. Di Matteo, M. Gallotta, A. Gormina, M. Comandulli, R. Pezzetta; Équipe Ferrari Europe du Sud : G. Bascetta, M. Rovolon, K. Drescher, N. Gallo, F. Xella; Équipe Ferrari Europe du Nord : L. Colagrande, F. Feltrinelli, A. Coquet, T. Ciccone, P. George, J. Pang-Kessler, P. Suvorova, F. Lister, J. Harris, S. Osborne
C’est une opération loin d’être simple, compte tenu du nombre de personnes impliquées : 74 concessionnaires, environ 80 showrooms, plus de 120 services officiels, tous se tournent vers Maranello pour trouver des stratégies et des solutions. Cela a néanmoins abouti à des résultats extraordinaires, car en tirant parti des compétences de différentes personnes, les nouvelles idées et les bonnes pratiques circulent plus rapidement. Et c’est ainsi qu’une idée venant de Belgique peut devenir intéressante pour la Turquie, de même qu’un problème en Scandinavie peut trouver une solution grâce à une expérience antérieure en Afrique du Sud. Tout cela se fait en sachant que lorsque quelqu’un s’adresse au FEA Hub, c’est comme s’il se tournait vers toute l’Europe, il sait pertinemment qu’il peut mettre en pratique les stratégies élaborées à Maranello.
Canaliser leur énergie permet de trouver la meilleure façon d’avancer sur un marché européen très varié, qui compte des clients « historiques » tels que l’Italie, l’Allemagne, la Grande-Bretagne, la France et la Suisse et des profils plus jeunes, tant en termes d’âge que de marché, comme la Pologne et la République tchèque.
Équipe Ferrari Europe de l'Ouest : C. De Tugny, J. Kraffe, C. Cognard, M. Manca, T. Malaval, P. Martin Perez, F. Arganini, R. Vassor, M. Balocco
« Ce sont des clients », souligne M. Bianchi, « que nos collaborateurs connaissent personnellement, ce qui nous donne un grand avantage. Établir une relation personnelle et un lien direct nous permet de comprendre leurs besoins et de satisfaire leurs souhaits, en renouvelant continuellement les expériences et les services proposés, comme le Ferrari Hyperclub ». Le programme de cette année a permis à un groupe restreint de Ferraristi de vivre les 24 Heures du Mans au cœur du circuit, lorsque la Ferrari Hypercar, à ses tout débuts, a signé une victoire historique lors de l’une des compétitions les plus iconiques de l’univers des courses. « Cet exemple parmi tant d’autres illustre la manière dont la relation et l’expérience client sont les piliers d’une stratégie qui s’articule en cinq points principaux », déclare M. Bianchi.
Équipe dirigeante de la FEA : M. Sambaldi, R. Sportiello, M. Sarti, F. Bianchi, W. Hegger, F. Balli, R. Méquin, M. Comelli, C. Longo
« Maintenir la perception de la valeur de la marque à un niveau élevé ; renforcer la fidélité, la confiance et le sentiment d’appartenance à la communauté, tant par le biais de nos événements que par le biais de la relation avec les concessionnaires et leurs initiatives locales ; garantir sans cesse un service haut de gamme tout au long du « parcours client » chez Ferrari : de la connaissance de la marque à l’expérience produit, à l’achat, en passant par l’assistance après-vente et la participation active du client dans la communauté ; accorder la plus grande attention à la durabilité à tous les niveaux ; développer et promouvoir des activités, des plans marketing et de communication cohérents entre Maranello et les différents marchés, en mettant l’accent sur l’utilisation des canaux de communication numériques ».
Image de couverture : Équipe FEA Hub : L. Leonelli, M. Mandrioli, C. Reppuccia, C. Anzel, C. Cammi, A. Armellini, F. Gallo