Leidenschaft
Eine Revolution im Kundenerlebnis
Die Erfahrungen eines ganzen Teams zu nutzen und dessen Vielfalt zum Vorteil zu machen, um Herausforderungen zu überwinden und gemeinsam zu wachsen. Das war die Grundlage für die „kleine große Revolution“, die Ferrari vor zehn Jahren mit der Gründung des FEA-Hubs begann, der heute 24 Märkte in Europa und Afrika in fünf Regionen vereint: Ferrari North Europe, mit Hauptsitz in Slough, England; Ferrari West Europe, deren Pariser Geschäftsstelle Frankreich, Spanien, Portugal, Belgien, die Niederlande, Luxemburg, Norwegen, Schweden, Dänemark und Marokko verwaltet; Ferrari Central Europe mit Sitz in Wiesbaden, Deutschland, welche auch Österreich abdeckt; und zwei Regionen mit Sitz in Maranello: Ferrari South Europe (Italien, Südafrika, Rumänien, Türkei, Israel) und Ferrari East Europe (Schweiz, Tschechische Republik, Polen, Ungarn, Russland, Aserbaidschan).
Ferrari Central Europe-Team: R. Ottaviano, C. Sciortino, M. Weller, B. Eissner, F. Pieroth, M. Prange, C. Faust, G. Mineo, S. Murtas, S. Asim, E. Klotz
Francesco Bianchi, der seit 2013 den Hub leitet, kam nach Maranello, um diese vereinheitlichende Strategie umzusetzen. „Es handelt sich eindeutig um Ländern und Wirtschaftseinheiten, die geografisch nahe beieinander liegen, aber sehr unterschiedlich sind“, erklärt er. „Das Ziel war es, einheitliche Prozesse und Strategien zu finden, um die Kohärenz und Einzigartigkeit von Ferrari zu gewährleisten. Zuvor hatte es lokale Organisationen gegeben, die auf der Grundlage einer vorwiegend lokalen Logik auf den Markt reagierten. Daher wurde beschlossen, diese Entscheidungen auf kontinentaler Ebene zu teilen, um die Prozesse zu standardisieren und sie flüssiger und effizienter zu machen.“
Ferrari East Europe-Team: L. Gironi, L. Sgarbazzini, F. Di Matteo, M. Gallotta, A. Gormina, M. Comandulli, R. Pezzetta; Ferrari Südeuropa-Team: G. Bascetta, M. Rovolon, K. Drescher, N. Gallo, F. Xella; Ferrari Nordeuropa-Team: L. Colagrande, F. Feltrinelli, A. Coquet, T. Ciccone, P. George, J. Pang-Kessler, P. Suvorova, F. Lister, J. Harris, S. Osborne
Kein einfaches Unterfangen, wenn man sich die Zahlen vor Augen hält: 74 Händlerbetriebe, etwa 80 Showrooms und über 120 offizielle Dienstleister, die alle auf Strategien und Lösungen aus Maranello vertrauen. Die Ergebnissen sind jedoch spektakulär, denn dadurch, dass die unterschiedlichen Fähigkeiten verschiedener Menschen genutzt werden, verbreiten sich neue Ideen und bewährte Verfahren schneller. Eine Entwicklung in Belgien könnte für die Türkei von Interesse sein, ein Problem in Skandinavien könnte dank einer Erfahrung in Südafrika gelöst werden. Das alles geschieht in dem Wissen, dass jemand, der sich an den FEA Hub wendet, praktisch in ganz Europa nach Möglichkeiten sucht, die in Maranello entwickelten Pläne umzusetzen.
Durch die Bündelung von Fähigkeiten kann der beste Weg in einem europäischen Markt gefunden werden, der selbst sehr vielfältig ist – angefangen bei „traditionellen“ Ländern wie Italien, Deutschland, Großbritannien, Frankreich und der Schweiz bis hin zu Ländern wie Polen und der Tschechischen Republik, die sowohl vom Alter als auch vom Markt her ein jüngeres Profil aufweisen.
Ferrari West Europe-Team: C. De Tugny, J. Kraffe, C. Cognard, M. Manca, T. Malaval, P. Martin Perez, F. Arganini, R. Vassor, M. Balocco
„Das sind Kunden“, betont Bianchi, „die unsere Mitarbeiter persönlich kennen, was uns einen großen Vorteil verschafft. Durch die persönliche Beziehung und den direkten Kontakt können wir ihre Bedürfnisse verstehen und auf ihre Wünsche eingehen, indem wir das Angebot an Erlebnissen und Dienstleistungen, wie z. B. den Ferrari Hyperclub, ständig erneuern.“ Bei der diesjährigen Premiere des Programms konnte eine ausgewählte Gruppe von Ferraristi das 24-Stunden-Rennen von Le Mans hautnah an der Rennstrecke miterleben, als das Ferrari Hypercar bei seinem Debüt einen historischen Sieg bei einem der legendärsten Rennen der Welt errang. „Und dies ist nur ein Beispiel dafür, dass die Kundenbeziehung und das Kundenerlebnis grundlegende Elemente einer Strategie sind, die sich in fünf Hauptpunkten zusammenfassen lässt“, erklärt Bianchi.
FEA-Führungsteam: M. Sambaldi, R. Sportiello, M. Sarti, F. Bianchi, W. Hegger, F. Balli, R. Méquin, M. Comelli, C. Longo
„Die Wahrnehmung des Markenwerts auf hohem Niveau zu halten; die Stärkung der Treue, des Vertrauens und des Gemeinschaftsgefühls sowohl durch unsere Veranstaltungen als auch durch die Beziehungen zu den Händlern und ihren lokalen Initiativen; die Gewährleistung einer hohen Servicequalität während der gesamten „Reise“ des Kunden bei Ferrari – vom Kennenlernen der Marke über das Produkterlebnis und den Kauf bis hin zur Betreuung nach dem Kauf und der aktiven Beteiligung an der Gemeinschaft; Nachhaltigkeit auf allen Ebenen höchste Aufmerksamkeit zukommen zu lassen; die Entwicklung und Förderung von kohärenten Aktivitäten und Marketing- und Kommunikationsplänen zwischen Maranello und den verschiedenen Märkten, wobei der Schwerpunkt auf den digitalen Kommunikationskanälen liegt.“
Titelbild: FEA Hub team: L. Leonelli, M. Mandrioli, C. Reppuccia, C. Anzel, C. Cammi, A. Armellini, F. Gallo